Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience client pour l’hôtellerie, et pourquoi transforme-t-elle les hôtels et les locations saisonnières ?

Introduction

Dans le secteur de l’hospitalité, l’excellence ne se résume plus à un accueil chaleureux ou à une chambre confortable. Aujourd’hui, ce qui fait la différence, c’est l’expérience vécue par le client à chaque étape de son séjour. Qu’il s’agisse d’un hôtel, d’une résidence de tourisme ou d’une location saisonnière, les voyageurs attendent des services digitaux simples, une communication instantanée et des attentions personnalisées.

Pour répondre à ces nouvelles attentes, la plateforme d’expérience client est devenue un outil incontournable. Elle centralise les échanges, automatise les tâches répétitives et améliore chaque moment du parcours client, de la réservation jusqu’au départ.

Cet article explique en quoi consiste une plateforme d’expérience client dans l’hôtellerie, comment elle fonctionne pour les hôtels comme pour les conciergeries, et pourquoi elle redéfinit la relation entre les professionnels et leurs hôtes.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience client en hôtellerie ?

Une plateforme d’expérience client est une solution digitale qui permet de gérer et d’enrichir l’ensemble du parcours client, avant, pendant et après le séjour.

Elle relie tous les points de contact entre l’établissement et ses clients au sein d’un seul espace : messages, réservations, demandes de service, paiements ou encore avis. Fini les échanges éparpillés par e-mail ou via les messageries instantanées : tout est regroupé dans une interface unique, simple à utiliser pour le client comme pour le personnel.

Fonctions principales :

• Enregistrement et départ sans contact : check-in et check-out digitaux depuis le téléphone du client
• Messagerie centralisée : échanges en temps réel via WhatsApp, SMS ou chat intégré
• Boutique de services : ventes additionnelles et commandes avec paiement sécurisé
• Assistant virtuel : réponses automatiques aux questions fréquentes 24 h/24
• Collecte d’avis et d’évaluations : suivi automatique après le départ
• Tableau de bord analytique : mesure de la satisfaction et du chiffre d’affaires additionnel

En regroupant toutes ces fonctionnalités, la plateforme aide les hôtels, les conciergeries et les propriétaires à offrir un service fluide, cohérent et personnalisé, tout en optimisant leur temps de travail.

Pourquoi l’expérience client est-elle devenue le cœur de l’hospitalité ?

Les voyageurs d’aujourd’hui recherchent bien plus qu’un hébergement : ils veulent vivre une expérience agréable, simple et connectée. La qualité du séjour repose désormais sur la rapidité des réponses, la personnalisation du service et la fluidité de la communication.

Pour les hôtels

• Réduction du temps d’attente à la réception grâce à l’enregistrement en ligne
• Disparition des livrets d’accueil papier au profit d’un guide digital interactif
• Augmentation du chiffre d’affaires grâce aux ventes additionnelles (surclassements, spa, restauration)
• Amélioration des avis clients grâce à un suivi plus réactif

Pour les locations saisonnières et les conciergeries

• Envoi automatique des instructions d’arrivée et des informations utiles
• Réduction des échanges répétitifs grâce à un assistant virtuel
• Gestion centralisée de plusieurs biens depuis un seul tableau de bord
• Partage de recommandations locales personnalisées

Les établissements qui utilisent une plateforme d’expérience client constatent généralement :

• 60 % de demandes répétitives en moins
• 30 à 40 % d’augmentation du chiffre d’affaires additionnel
• Une hausse significative du taux de satisfaction et des avis positifs

Lorsque la communication est fluide et proactive, le client se sent pris en charge du début à la fin de son séjour, ce qui favorise la fidélisation et la recommandation.

Comment fonctionne une plateforme d’expérience client ?

Une plateforme d’expérience client s’intègre généralement au système de gestion (PMS) ou au channel manager de l’établissement. Elle automatise les interactions clés du parcours client à travers trois grandes étapes.

1. Avant l’arrivée : créer le lien et anticiper les besoins

Des messages automatiques sont envoyés avant le séjour pour confirmer la réservation, partager les informations pratiques (accès, parking, codes d’entrée) et proposer des options supplémentaires (arrivée anticipée, panier d’accueil, surclassement).
Le voyageur arrive informé, serein et déjà en confiance.

2. Pendant le séjour : simplifier la communication

Les clients peuvent dialoguer avec l’établissement via une messagerie unifiée : WhatsApp, SMS ou chat web. Les demandes sont triées, assignées et traitées plus rapidement.
L’hôtel ou la conciergerie peut également promouvoir ses services : petit-déjeuner, activités locales, nettoyage supplémentaire ou transferts.

3. Après le départ : prolonger la relation

Une fois le séjour terminé, la plateforme envoie automatiquement un message de remerciement et une demande d’avis. Les retours sont centralisés pour permettre à l’établissement d’analyser les points forts et les axes d’amélioration.

Cette approche continue crée une relation durable avec le client, bien au-delà du simple séjour.

Les fonctionnalités clés d’une bonne plateforme

Enregistrement sans contact

Les voyageurs peuvent télécharger leurs documents, signer les formulaires d’arrivée et effectuer le paiement en ligne. Les hôtels gagnent en efficacité, et les locations saisonnières évitent les arrivées tardives compliquées à gérer.

Messagerie centralisée

Tous les échanges sont regroupés dans un seul outil. Le personnel peut répondre, transférer une demande ou automatiser certaines réponses, comme les horaires d’arrivée ou le code Wi-Fi.

Vente additionnelle et paiement intégré

Qu’il s’agisse d’un service de ménage, d’un dîner, d’une activité ou d’un départ tardif, le client peut réserver et payer en quelques clics grâce à une intégration avec des systèmes de paiement sécurisés comme Stripe.

Assistant virtuel et intelligence artificielle

Un assistant conversationnel répond automatiquement aux questions courantes (horaires, services, équipements) et permet au personnel de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Multilingue et personnalisable

La traduction automatique dans plus de 20 langues facilite l’accueil des voyageurs étrangers. Le contenu peut être personnalisé pour refléter la marque et le ton de l’établissement.

Des fonctionnalités avancées pour les professionnels de l’hospitalité

Les plateformes les plus complètes offrent des options supplémentaires :

• Guides locaux interactifs avec recommandations personnalisées
• Menus digitaux pour la restauration ou le service en chambre
• Enquêtes de satisfaction pendant le séjour pour détecter les problèmes avant le départ
• Outils d’analyse des performances et de suivi des revenus
• Application web entièrement personnalisée aux couleurs de l’établissement

Ces solutions transforment la gestion quotidienne en une expérience fluide, connectée et mesurable.

Les bénéfices pour les hôtels, les conciergeries et les voyageurs

AvantagePour les hôtelsPour les conciergeries et locations saisonnièresGain de tempsAutomatisation du check-in et réduction des appelsGestion simultanée de plusieurs logementsRevenus accrusVente d’options et services additionnelsRéservation simple de prestations (ménage, transferts)Satisfaction clientRéponses rapides et communication 24 h/24Expérience personnalisée et intuitiveImage de marqueApplication à votre imageGuides adaptés à chaque propriétéPilotage simplifiéIntégration avec le PMS et reporting completCentralisation des données et des échanges

L’objectif reste le même pour tous : gagner en efficacité, améliorer l’expérience client et renforcer la rentabilité.

Comment choisir la bonne plateforme ?

Avant de vous équiper, vérifiez :

• La simplicité d’installation : un outil prêt à l’emploi, sans compétences techniques
• La personnalisation : possibilité d’intégrer votre logo, vos couleurs et votre ton de communication
• Les intégrations : compatibilité avec votre PMS, vos OTA et vos outils de paiement
• L’automatisation : gestion intelligente des messages et des rappels
• L’évolutivité : adaptée à un seul bien comme à un grand portefeuille
• L’accompagnement client : support réactif et formation incluse

Une bonne plateforme doit s’adapter à votre façon de travailler, pas l’inverse.

Conclusion

L’hospitalité entre dans une nouvelle ère, où la technologie ne remplace pas la relation humaine, mais la renforce. La plateforme d’expérience client devient le lien entre les voyageurs, les équipes et les marques, en simplifiant tout ce qui peut l’être et en valorisant ce qui compte vraiment : la qualité du service.

Pour les hôtels, elle optimise les opérations et augmente les ventes. Pour les conciergeries et les locations saisonnières, elle automatise la gestion et fidélise les voyageurs. Pour les clients, elle rend le séjour plus fluide, plus simple et plus agréable.

Adopter une plateforme d’expérience client, c’est avant tout investir dans l’avenir de l’hospitalité : un avenir digital, personnalisé et profondément humain.