Pourquoi vos voyageurs ne lisent pas votre livret d’accueil ?

Le livret d’accueil est censé faciliter le séjour, limiter les sollicitations et améliorer l’expérience voyageur. Pourtant, un constat revient souvent chez les hôteliers: les voyageurs ne lisent pas ce livret, ou seulement en partie.

Et ce n’est pas toujours un problème de contenu. Dans la majorité des cas, le livret est complet, clair, parfois même très bien présenté. Il n’est simplement pas consulté au bon moment, ni dans le format le plus adapté aux usages des voyageurs.

Voici pourquoi :

Le livret est envoyé trop tard

C’est l’erreur la plus courante.

Beaucoup d’informations essentielles sont envoyées après l’arrivée, lorsque le voyageur est déjà :

• en déplacement,
• fatigué,
• concentré sur autre chose.

Or, les voyageurs cherchent certaines informations avant même leur arrivée :

• comment accéder à l’établissement,
• s’il est possible d’arriver plus tôt,
• les équipements disponibles,
• ce qu’il y a à faire autour.

Quand le livret arrive trop tard, il devient un document “à lire plus tard”… et finit souvent oublié.

Le bon moment n’est pas après l’arrivée, mais bien avant le séjour.

Le format n’est pas adapté à l’usage réel du voyageur

Un livret peut être “bien fait” sur le fond… tout en étant mal conçu sur la forme.

Les voyageurs :

• consultent majoritairement sur smartphone,
• veulent une réponse en quelques secondes.

Les formats longs, linéaires ou statiques (PDF, documents scrollés sans structure, liens génériques) découragent rapidement la lecture.

Un bon livret n’est pas un document à lire, mais une interface à utiliser.

Les voyageurs ont une question, ils n’ont pas envie de “tout lire”

Un point souvent sous-estimé : le plus souvent, un voyageur ne consulte pas un livret pour le parcourir… il le consulte pour résoudre un problème précis.

Exemples :

• “Quel est le code Wi-Fi ?”
• “Comment fonctionne la clim ?”
• “Est-ce qu’on peut réserver une activité ?”

Si l’information n’est pas immédiatement accessible, il abandonne… et envoie un message.

Ce n’est pas un manque de bonne volonté, c’est un réflexe d’efficacité.

Le livret est statique, pas interactif

Aujourd’hui, les voyageurs sont habitués à :

• cliquer,
• demander,
• réserver,
• obtenir une réponse immédiate.

Un livret uniquement informatif crée une rupture avec ces usages.

À l’inverse, un livret interactif permet :

• de poser une question via un chatbot,
• de payer un service,
• de réserver une activité,
• d’accéder à des contenus dynamiques (vidéos, cartes, recommandations géolocalisées).

Quand le livret permet d’agir, il est utilisé.
Quand il impose de lire, il est ignoré.

Trop d’informations… ou pas assez hiérarchisées

Vouloir tout dire est souvent contre-productif. Un livret efficace guide le voyageur plutôt que de l’inonder. Les informations doivent être organisées par catégories et facilement lisibles, idéalement accompagnées de photos afin de rendre la navigation plus intuitive.

Un livret trop dense :

• perd le voyageur,
• masque les informations importantes,
• décourage la navigation.

La clé n’est pas la quantité, mais la hiérarchisation :

• ce qui est essentiel,
• ce qui est utile,
• ce qui est optionnel.

Un livret efficace guide le voyageur au lieu de l’inonder. Les informations doivent être rangées dans des catégories et lisibles, idéalement avec des photos pour que cela soit intuitif.

Le livret n’évolue pas avec le séjour

Enfin, beaucoup de livrets restent figés alors que le séjour, lui, évolue.

Or, les besoins ne sont pas les mêmes :

• avant l’arrivée,
• pendant le séjour,
• avant le départ.

Un livret réellement utilisé doit vivre dans le temps :

• anticiper,
• accompagner,
• conclure.

Conclusion

Si vos voyageurs ne lisent pas votre livret d’accueil, ce n’est généralement pas un problème de qualité de contenu, mais de timing, de format et d’expérience utilisateur.

Un livret d’accueil efficace n’est pas :

• un document à consulter,
• ni une longue liste d’informations.

C’est un outil vivant, pensé pour répondre aux besoins réels des voyageurs, au bon moment, de manière claire et interactive.

Des solutions comme Sunver permettent justement de dépasser le simple livret statique en proposant une expérience d’accueil digitale, mobile, multilingue et interactive, conçue pour être réellement utilisée.