Pourquoi les voyageurs préfèrent chercher seuls des informations plutôt que demander aux équipes d’un hôtel ?
Les voyageurs recherchent aujourd’hui l’autonomie. Cet article explique pourquoi ils préfèrent chercher seuls les informations à l’hôtel et comment les établissements peuvent transformer ce comportement en opportunité.
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Aujourd’hui, une majorité de voyageurs préfèrent chercher l’information par eux-mêmes plutôt que de solliciter la réception. Ce comportement n’est ni un manque de confiance, ni un désintérêt pour l’humain : c’est une évolution naturelle des usages.
Voici les raisons principales qui expliquent ce changement, et ce que les hôtels peuvent en tirer comme opportunité.
Les voyageurs veulent aller vite
Après un voyage, une réunion ou une journée de visites, le client cherche une réponse immédiate.
Chercher seul permet :
- D’obtenir l’information en quelques secondes
- D’éviter l’attente
- De ne dépendre de personne
Appeler ou descendre à la réception prend plus de temps que consulter son téléphone.
Beaucoup de clients n’osent pas déranger
Surtout :
- Tard le soir
- Tôt le matin
- Quand la réception est occupée
Les voyageurs ont souvent peur de déranger pour une « petite question ».
Chercher seul est perçu comme plus discret et plus confortable.
Les habitudes digitales ont changé
Par exemple, pour les recommandations locales, ils ont désormais le réflexe de chercher seuls pour :
- Réserver
- Comparer
- Lire des avis
- S’orienter
Si l’hôtel ne les propose pas clairement, ils se tournent vers Google et l’établissement perd des revenus liés à ses partenariats.
Les clients veulent rester autonomes
L’autonomie est devenue un critère de confort.
Pouvoir :
- Comprendre sans demander
- Décider sans attendre
- Organiser son séjour librement
Donne au client un sentiment de contrôle et de sérénité.
La peur de poser une « mauvaise question »
Certains clients hésitent à demander :
- Par timidité
- Par barrière de la langue
- Par peur de paraître exigeants
Les équipes ne sont pas toujours disponibles
Même avec la meilleure volonté :
- Affluence à la réception
- Effectifs réduits
- Horaires de nuit
Résultat, des opportunités de ventes additionnelles sont manquées et la valeur du séjour n’est pas pleinement exploitée.
Les voyageurs font plus confiance à l’écrit
Horaires, règles, services, recommandations…
Quand l’information est écrite et accessible :
- Elle est plus claire
- Moins sujette à l’erreur
- Consultable autant de fois que nécessaire
Chercher seul évite les frustrations
Une information mal comprise ou oubliée oblige à redemander.
Chercher seul permet de :
- Relire
- Vérifier
- Comparer
Ce que cela signifie pour les hôtels
Attention, il ne s’agit pas ici de supprimer les échanges humains, mais au contraire de les rendre plus qualitatifs et sans frictions.
Quand l’information est :
- Claire
- Centralisée
- Accessible 24/7
Alors :
- Les clients sont plus sereins
- Les équipes sont moins sollicitées
- L’expérience globale est meilleure
Un livret d’accueil digital, complété par un chat IA, permet justement de répondre à ce besoin d’autonomie tout en laissant aux équipes le temps de se concentrer sur l’accueil et le service à valeur ajoutée.
En conclusion
Si les voyageurs préfèrent chercher seuls, c’est parce que :
- C’est plus rapide
- Plus discret
- Plus rassurant
- Plus adapté à leurs usages
Donner accès à l’information n’enlève rien à l’humain.
Cela le valorise.
Bien plus qu’un simple livret d’accueil
Une application web accessible sans téléchargement, via QR code ou lien, automatiquement traduite dans la langue de vos clients.
Questions fréquemment posées
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